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关于印发锦州市重大食品安全事故应急预案的通知

时间:2024-07-13 00:06:53 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9216
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关于印发锦州市重大食品安全事故应急预案的通知

辽宁省锦州市人民政府办公室


锦政办发〔2007〕50号

关于印发锦州市重大食品安全事故应急预案的通知

各县(市)区人民政府,市政府各部门,中省直有关单位:

  《锦州市重大食品安全事故应急预案》已经2006年市政府第七次常务会议审议通过,现印发给你们,望认真贯彻实施。
 
                                二○○七年四月二十五日

                 锦州市重大食品安全事故应急预案
  目录
  1.总则
   1.1工作目的
   1.2编制依据
   1.3事故分级
   1.4适用范围
   1.5工作原则
  2.应急处理指挥机构及其职责
   2.1市重大食品安全事故应急指挥部
   2.2县(市)、区应急指挥部
   2.3重大食品安全事故应急处理工作日常管理机构
  3.监测、预警与报告
   3.1监测系统
   3.2预警系统
   3.3报告制度
  4.重大食品安全事故的分级响应
   4.1特别重大食品安全事故的应急响应(Ⅰ级)
   4.2重大食品安全事故的应急响应(Ⅱ级)
   4.3较大食品安全事故的应急响应(Ⅲ级)
   4.4一般食品安全事故的应急响应(Ⅳ级)
   4.5响应的升级与降级
   4.6响应终止
  5.后期处置
   5.1善后处置
   5.2责任追究
   5.3总结报告
  6.应急保障
   6.1信息保障
   6.2医疗保障
   6.3人员保障
   6.4技术保障
   6.5物资保障
   6.6资金保障
   6.7演习演练
   6.8宣教培训
  7.附则
   7.1名词术语
   7.2预案解释部门
   7.3预案实施时间
  8.附录锦州市重大食品安全事故应急预案

  1.总则

  1.1工作目的

  建立健全应对重大食品安全事故的救助体系和运行机制,规范和指导应急处理工作,有效预防、积极应对、及时控制重大食品安全事故,高效组织应急救援工作,最大限度地减少重大食品安全事故的危害,保障公众身体健康与生命安全,维护正常的社会秩序。

  1.2编制依据

  依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》、《辽宁省重大食品安全事故应急预案》和《锦州市人民政府突发公共事件应急预案》制定本预案。

  1.3事故分级

  按食品安全事故的性质、危害程度和涉及范围,国家将重大食品安全事故分为四级。

  1.3.1特别重大食品安全事故(Ⅰ级)

  符合下列情形之一的,为特别重大食品安全事故:

  (1)事故危害特别严重,对2个以上省份造成严重威胁,并有进一步扩散趋势的;

  (2)超出事发地省级政府处置能力的;

  (3)发生跨境(香港、澳门、台湾)、跨国食品安全事故,造成特别严重社会影响的;

  (4)国务院认为需要由国务院或国务院授权有关部门负责处置的。

  1.3.2重大食品安全事故(Ⅱ级)

  符合下列情形之一的,为重大食品安全事故:

  (1)事故危害严重,影响范围涉及省内2个以上市级行政区域的;

  (2)造成伤害人数100人以上,并出现死亡病例的;

  (3)造成10人以上死亡病例的;

  (4)省政府认定的重大食品安全事故。

  1.3.3较大食品安全事故(Ⅲ级)

  符合下列情形之一的,为较大食品安全事故:

  (1)事故影响范围涉及市级行政区域内2个以上县级行政区域,给人民群众饮食安全带来严重危害的;

  (2)造成伤害人数100人以上,或者出现死亡病例的;

  (3)市级政府认定的较大食品安全事故。

  1.3.4一般食品安全事故(Ⅳ级)

  符合下列情形之一的,为一般食品安全事故:

  (1)事故影响范围涉及县级行政区域内2个以上乡镇,给大众饮食安全带来严重危害的;

  (2)造成伤害人数30至99人,未出现死亡病例的;

  (3)县级政府认定的一般食品安全事故。

  1.4适用范围

  在食品种植、养殖、生产加工、包装、仓储、运输、流通、消费等环节发生食源性疾患,造成社会公众大量病亡或者可能对人体健康构成潜在的重大危害,并造成严重社会影响的重大食品安全事故适用本预案。

  1.5工作原则

  按照全市统一领导,县(市)、区政府负责、部门指导协调、各方联合行动的食品安全工作原则,根据食品安全事故的范围、性质和危害程度,对重大食品安全事故实行分级管理;有关部门按照本预案规定,落实各自的职责,编制部门应急预案。坚持群防群控,加强日常监测,及时分析、评估和预警。对可能引发的重大食品安全事故,要做到早发现、早报告、早控制。采取先进科学技术,充分发挥专家作用,实行科学民主决策,依法规范应急救援工作,确保应急预案的科学性、权威性和可操作性。对重大食品安全事故要作出快速反应,及时启动应急预案,严格控制事故发展,有效开展应急救援工作,做好重大食品安全事故的善后处理及整改督查工作。

  2.应急处理指挥机构及其职责

  2.1市重大食品安全事故应急指挥部

  2.1.1重大食品安全事故发生后,市政府根据重大食品安全事故处理需要,成立市重大食品安全事故应急指挥部(以下简称“应急指挥部”),负责对全市重大食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥。由市政府领导任总指挥,市应急指挥部办公室设在市食品药品监督管理局。

  2.1.2应急指挥部成员单位根据重大食品安全事故的性质和应急处理工作的需要确定,主要有市食品药品监督管理局、市卫生局、市教育局、市公安局、市监察局、市财政局、市农委、市海洋与渔业局、市动物卫生监督管理局、市商业局、市工商行政管理局、市质量技术监督局、锦州出入境检验检疫局等部门组成(组织机构图见附录)。

  2.1.3市重大食品安全事故应急指挥部职责

  (1)领导、组织、协调事故应急救援工作;

  (2)负责事故应急救援重大事项的决策。

  (3)负责发布事故的重要信息;

  (4)审议批准市应急指挥部办公室提交的应急处理工作报告等;

  (5)总结上报事故处理结果。

  2.1.4成员单位职责

  市食品药品监督管理局负责应急指挥部办公室日常工作,落实该办公室各项职责;拟订应急救援预案,组织协调应急救援工作,收集信息,分析动态;组织开展应急救援宣传、教育、培训等工作。

  市卫生局负责重大食物中毒的应急响应及病员救治,依法开展对重大食物中毒的卫生学原因调查处理和相关技术鉴定等工作;负责餐饮业、学校食堂等环节发生的重大食品安全事故的调查、处理等工作。

  市农委负责组织对重大初级农产品质量安全事故的调查,会同有关部门依法开展对重大初级农产品质量安全事故的处理和相关技术鉴定等工作。

  市商业局负责重大食品安全事故应急救援所需物资的组织、供应,负责生猪屠宰加工环节突发食品安全事故的调查处理。

  市工商局依法开展食品流通环节造成重大食品安全事故违法行为的调查处理等工作。

  市质量技术监督局负责对食品生产、加工环节重大食品安全事故原因调查处理和相关技术鉴定等工作。

  市教育局负责协助卫生等部门对学校食堂、学生在校营养餐造成的重大食品安全事故原因调查以及组织应急处理等工作。

  市海洋渔业局负责水产生产环节重大食品安全事故的调查以及组织应急处理等工作。

  市动物卫生监督管理局负责初级畜产品生产环节因兽药、饲料等投入品的使用造成重大食品安全事故的调查以及组织应急处理工作。

  锦州出入境检验检疫局负责因进出口食品造成重大食品安全事故的进出口检验检疫及相关环节的调查处理以及组织应急处理工作。

  市公安局负责组织、指导、协调重大食品安全事故涉嫌犯罪案件的侦查工作,负责维护事故现场治安秩序。

  市监察局负责组织、协调、指导重大食品安全事故涉及有关人员的行政责任追究工作。会同有关部门加强对行政执法人员履行职责的情况进行监督,对执法过程中的违纪违法行为进行调查处理。

  市财政局负责事故应急救援资金保障及管理。

  各成员单位按照上述职责制定本部门重大食品安全事故应急预案。

  2.1.5市应急指挥部办公室

  (1)市应急指挥部办公室是指挥部下设的办事机构,市应急指挥部成立后,指挥部办公室工作立即启动。办公室主任由市食品药品监督管理局负责同志担任,副主任由市卫生局、市质量技术监督局、市动物卫生监督局、市海洋与渔业局、市工商局等成员单位的负责同志担任。指挥部办公室人员、办公场地、办公设备要落实到位,一旦发生重大食品安全事故应当立即进入应急工作状态。

  (2)指挥部办公室职责

  a.贯彻落实市应急指挥部的各项部署,组织实施事故应急处置工作;

  b.检查督促各县(市)、区、各部门做好各项应急处置工作,及时有效控制事故,防止蔓延扩大;

  c.研究协调解决食品安全事故应急处理工作中的具体问题,必要时决定采取有关控制措施;

  d.向市政府、市应急指挥部及其成员单位报告、通报事故应急处理工作情况;

  e.为新闻机构提供事故有关信息,必要时接受媒体的专访;

  f.完成市应急指挥部交办的其他任务。

  2.1.6指挥部办公室各工作组职责

  (1)事故调查处理组。根据事故发生原因和环节,以事故发生环节的具体监管职能部门为主,深入调查事故发生原因,作出调查结论,组织协调其他政府职能部门实施救援工作,监督救援措施的落实,评估事故影响,提出事故防范意见。依法实施行政监督、行政处罚,监督召回有毒有害食品,严格控制流通渠道,及时移送相关案件,依法追究责任人责任,涉嫌构成犯罪的,移送公安部门查处。

  (2)医疗救治组。由市卫生局负责,迅速组织开展医疗救治工作,尽快查明致病原因,提出救治措施。

  (3)专家咨询组。由食品药品监督管理局和有关部门负责组织。为事故处置提供技术帮助,分析事故原因及造成的危害。

  (4)现场检测组。由检测单位组成。配合事故调查处理组调查处理食品安全事故。

  (5)综合组。由食品药品监督管理局负责,汇总信息,报告、通报情况,分析事故进展以及对外宣传。

  2.2县(市)、区应急指挥部

  重大食品安全事故发生后,事故发生地县级人民政府应当成立重大食品安全事故应急指挥部,在上级应急指挥机构的指导和本级政府的领导下,组织和指挥本地区的重大食品安全事故应急救援工作。其应急指挥部由本级政府有关部门组成,其日常办事机构设在食品药品监督管理局。

  2.3重大食品安全事故应急处理工作日常管理机构

  市食品药品监督管理局负责重大食品安全事故的日常管理工作。主要职责是:负责全市重大食品安全事故信息收集、分析、报告、通报、处理工作;组织编制和修订市重大食品安全事故应急预案;组织建立和管理市食品安全事故应急处理专家库;指导各县(市)、区编制和修订重大食品安全事故应急预案;确认上报的食品安全事故的性质、发生环节、级别。

  3.监测、预警与报告

  3.1监测系统

  建立畅通的信息监测和通报体系,形成统一、科学的食品安全信息评估和预警指标体系,及时研究分析食品安全形势,对食品安全问题做到早发现、早预防、早整治、早解决。设立全市统一的举报电话。各监管部门负责开展重大食品安全事故的日常监测工作。各级食品安全综合监管部门要加强对监测工作的管理和监督,保证监测质量,实现监测信息共享。

  3.2预警系统

  3.2.1加强日常监管

  各监管部门应当按照各自职责,加强对重点品种,重点环节,重点场所,尤其是高风险食品种植、养殖、生产、加工、包装、贮藏、经营、消费等环节的食品安全日常监管;建立健全重大食品安全信息数据库和信息报告系统,按照重大食品安全事故的发生、发展规律和特点,及时分析对公众健康的危害程度、可能发展的趋势,及时作出预警,并保障系统的有效运行。

  3.2.2建立通报制度

  (1)通报范围

  a.对公众健康造成或者可能造成严重损害的重大食品安全事故;

  b.30人以上群体性食物中毒,未出现死亡病例的食品安全事故。

  (2)通报方式

  a.市政府有关部门接到重大食品安全事故报告后,应当在2小时内向市食品药品监督管理局通报;

  b.市食品药品监督管理局接到重大食品安全事故报告后,应当在2小时内向与事故有关的县(市)食品药品监管部门和市政府有关部门通报,有蔓延趋势的还应向相关地区的食品药品监督管理部门通报,加强预警预防工作。

  c.市食品药品监督管理局应当及时将可能引发重大食品安全事故风险的信息报送省食品药品监督管理局。

  (3)向新闻宣传主管部门通报

  对于重大食品安全事故,市食品药品监督管理局及时上报市政府,由市重大食品安全事故应急指挥部办公室商市委宣传部后,适时向新闻单位通报情况,以便及时组织舆论引导工作。

  3.2.3建立举报制度

  任何单位和个人有权向市政府有关部门举报重大食品安全事故和隐患,以及相关责任部门、单位、人员不履行或者不按规定履行食品安全事故监管职责的行为。

  市政府有关部门接到举报后,应及时组织或者通报有关部门,对举报事项进行调查处理。涉及多部门、多环节的重大食品安全事故和隐患应及时报告市政府。

  3.2.4应急准备和预防

  市食品药品监督管理局应当及时对有关部门以及各县(市)、区报告的可能导致重大食品安全事故信息进行分析,按照应急预案的程序及时研究确定应对措施,并及时通报有关部门,必要时召开会议,听取有关专家意见,研究防控措施。

  市食品药品监督管理局接到可能导致重大食品安全事故的信息后,应密切关注事态发展,并按照预案做好应急准备和预防工作;事态严重时及时上报市政府,向市政府有关部门、应急救援机构和专家通报,做好应急准备工作。

  3.3报告制度

  3.3.1报告范围

  a.发生在辖区内的对公众健康造成或者可能造成严重损害的重大食品安全事故,属于Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级食品安全事故的;

  b.造成伤害人数30至99人,未出现死亡病例的食品安全事故。

  3.3.2报告程序

  食品安全事故发生地,报告人(单位)直接向所在地县(市)区食品药品监督管理局或政府食品安全监管部门报告,也可以直接向市食品药品监督管理局或市政府食品安全监管部门报告。

  3.3.3建立报告制度

  市食品药品监督管理局会同市有关部门建立重大食品安全事故报告系统,包括:重大食品安全事故的专项信息系统,信息报告和通报系统,以及社会监督、舆论监督、信息采集和报送系统等。

  市食品安全监管部门按照省食品药品监督管理局对重大食品安全事故报告的有关规定,进行组织监测,按规定报告。

  市食品安全监管部门在接到重大食品安全事故报告后,立即报告市政府和省食品安全监管部门,并在1小时内报告省政府。

  县(市)、区食品安全监管部门按照市食品药品监督管理局对重大食品安全事故报告的有关规定,主动组织监测,按规定报告。

  县(市)、区政府和食品安全监管部门在接到重大食品安全事故报告后,应当立即向市政府和市食品安全监管部门报告,并在1小时内报告省政府。

  任何单位和个人对重大食品安全事故不得瞒报、迟报、谎报或者授意他人瞒报、迟报、谎报,不得阻碍他人报告。

  4.对重大食品安全事故的分级响应

  4.1特别重大食品安全事故的应急响应(Ⅰ级)

  Ⅰ级应急响应,由国家应急指挥部或办公室组织实施。

  4.2重大食品安全事故的应急响应(Ⅱ级)

  Ⅱ级应急响应,由省应急指挥部或办公室组织实施。

  4.3较大食品安全事故的应急响应(Ⅲ级)

  4.3.1市政府应急响应:

  市政府根据市食品药品监督管理局的建议和重大食品安全事故处理的需要,成立市重大食品安全事故应急指挥部,负责重大食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥;决定启动重大食品安全事故应急预案。

  4.3.2市食品药品监督管理局应急响应:

  接到重大食品安全事故报告后,市食品药品监督管理局立即进行调查确认,对事故进行评估,根据评估确认的结果,按规定向市政府报告事故情况,并建议成立市重大食品安全事故应急指挥部,提出应急处理工作建议,确定调查处理重大食品安全事故的主要负责部门;及时向有关部门通报情况;有关工作小组立即启动,组织、协调、落实各项应急措施;指导、部署县(市)、区相关部门开展应急救援工作。

  4.3.3市级食品安全监管部门应急响应:

  根据事故发生原因、环节和工作职责,决定启动本部门的重大食品安全事故应急预案,负责或配合其他食品监管部门调查处理重大食品安全事故。

  4.3.4县级政府应急响应:

  重大食品安全事故发生地政府及有关部门在市政府或市应急指挥部的统一指挥下,按照要求认真履行职责,落实有关工作。

  4.4一般食品安全事故的应急响应(Ⅳ级)

  一般食品安全事故发生后,县(市)、区政府负责组织有关部门开展应急救援工作。县(市)、区食品安全监管部门接到事故报告后,应当立即组织调查、确认、评估,及时采取措施控制事态发展,按规定向县(市)、区政府报告,提出是否启动应急救援预案,有关事故情况应当立即向相关部门报告、通报。

  市食品安全监管部门应当对事故应急处理工作给予指导、监督和有关方面的支持。

  4.5响应的升级与降级

  当重大食品安全事故随时间发展进一步加重,食品安全事故危害特别严重,并有蔓延扩大的趋势,情况复杂难以控制时,应当上报指挥部审定,及时提升预警和响应级别;对事故危害已迅速消除,并不会进一步扩散的,应当上报指挥部审定,相应降低响应级别或者撤销预警。

  4.6响应终止

  重大食品安全事故隐患或相关危害因素消除后,应急指挥部办公室组织有关专家进行分析论证,经现场检测评价确无危害和风险后,提出终止应急响应的建议,报应急指挥部批准宣布应急响应结束。应急指挥部办公室根据汇总之后的应急处理工作情况报告,向有关部门提出具体处理意见和建议。应急指挥部办公室对食品安全事故发生单位、责任单位的整改工作进行监督,跟踪处理过程,随时通报处理结果。

  5.后期处置

  5.1善后处置

  市政府负责组织重大食品安全事故的善后处置工作,包括人员安置、补偿、征用物质补偿,污染物收集、清理与处理等事项。尽快消除影响,妥善安置受害和受影响人员,尽快恢复正常生产、生活秩序,保证社会稳定。

  重大食品安全事故发生后,保险机构及时开展应急救援人员保险受理和受灾人员保险理赔工作。

  造成重大食品安全事故的责任单位和责任人应当按照有关规定对受害人给予赔偿。

  5.2责任追究

  对在重大食品安全事故的预防、通报、报告、调查、控制和处理过程中,有玩忽职守、失职、渎职等行为的,依据有关法律、法规追究有关责任人的责任。

  5.3总结报告

  重大食品安全事故善后处置工作结束后,应急救援指挥部总结分析应急救援经验教训,提出改进应急救援工作的建议,完成应急救援总结报告,报送市政府,同时报送省食品药品监督管理局。

  6.应急保障

  6.1信息保障

  食品安全监管部门建立重大食品安全事故的专项信息报告系统,负责承担重大食品安全事故信息的收集、处理、分析、发布和传递等工作。重大食品安全事故发生后,应急指挥部应当及时向社会发布食品安全事故信息。严格按照信息归口、统一对外发布的原则,对媒体发布的信息,应当经应急指挥部或指挥部办公室同意后,向社会发布。

  6.2医疗保障

  重大食品安全事故造成人员伤害的,卫生系统应急救援工作应当立即启动,救治人员应当立即赶赴现场,开展医疗救治工作。

  6.3人员保障

  应急指挥部办公室负责组织相关部门人员、专家参加事故处理工作。

  6.4技术保障

  重大食品安全事故的技术鉴定工作必须由有资质的检测机构承担。当发生重大食品安全事故时,受重大食品安全事故指挥部或者食品安全综合监管部门委托,立即采集样本,按有关标准要求实施检测,为重大食品安全事故定性提供科学依据。

  6.5物资保障

  市、县(市)、区政府应当保障重大食品安全事故应急处理所需设施、设备和物资;保障应急物资储备。

  6.6资金保障

  市、县(市)、区财政部门负责安排本级重大食品安全事故应急救援资金,所需经费列入同级政府财政预算,并保证应急救援资金及时足额到位。对经费使用情况实施监督。

  6.7演习演练

  市、县(市)、区政府及有关部门要按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则,采取定期和不定期相结合形式,组织开展重大食品安全事故的应急演习演练。

  市、县(市)、区食品安全监管部门可根据实际情况和工作需要,结合应急预案,统一组织对重大食品安全事故的应急演习演练。

  有关企事业单位应当根据自身特点,定期或不定期组织本单位的应急救援演习演练。

  6.8宣教培训

  各级政府及其相关部门应当加强对广大消费者进行食品安全知识的宣传教育,提高消费者的风险和责任意识,正确引导消费。

  重大食品安全事故应急处置培训工作按照分级负责的原则,由各级相关部门负责组织实施。

  7.附则

  7.1名词术语

  食品安全:是指食品中不应包含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或不安全因素,不可导致消费者急性、慢性中毒或感染疾病,不能产生危及消费者及其后代健康的隐患。食品安全的范围:包括食品数量安全、食品质量安全、食品卫生安全。本预案涉及到的食品安全主要是指食品质量卫生安全。

  食源性疾患:亦称食源性疾病。凡是致病因素通过食物进入人体,使人体罹患感染或中毒性疾病的,都称之为食源性疾患。

  高风险食品:可能发生较高程度污染和危害的食品。

  食品安全综合监管部门:是指在食品安全工作负责综合协调和督察督办的牵头工作部门。

  本预案有关数量的表述中,“以上”含本数,“以下”不含本数。

  7.2预案解释部门

  本预案由市政府办公厅负责解释。

  7.3预案实施时间

  本预案自印发之日起实施。

  8.附录

关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府,市政府各委、办、局,石油、石化企业,各有关单位:

  《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》已经市人民政府研究同意,现印发给你们,请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线(市长信箱)办理工作行为规范、运转协调、监管有力,特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线(市长信箱)是政府利用信息技术,以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线(市长信箱)收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单,向12345政府服务热线(市长信箱)反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线(市长信箱)的宗旨是加强和创新社会管理,推进政务公开,促进科学决策,服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线(市长信箱)的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助,为市民排忧解难,了解社情民意,听取市民诉求和建言献策,对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线(市长信箱)的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线(市长信箱)转交工单的承办机构,负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关,负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作,以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作,并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室(以下简称热线办)是12345政府服务热线的主办机构,负责热线的日常运行和管理,以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率,在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统,通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线(市长信箱)实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为:市民日常生活中的一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为:各种恶意攻击性工单;内容重复、空泛或不具备答复条件的工单;各类推销广告性质的工单;须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为:咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站(市长信箱)等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台(设在电信公司)收到工单后存入数据库备案,通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线(市长信箱)工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

(一)收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”,按照处理程序,通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

(二)办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等,选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1.直办:呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”,通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2.交办:呼叫前台对不能立刻回复,需要相关职能部门办理后回复的“工单”,依照“工单”内容和部门职能职责,将“工单”转交给承办单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后,根据“工单”的内容,分三种方式办理。

(1)限时件:一是对具备及时办理回复条件的“工单”,应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日,求助类问题5个工作日,投诉类问题5个工作日,举报类问题10个工作日,建议类问题5个工作日,表扬类问题3个工作日,其他类问题3个工作日,节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决,应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚,做好疏解开导工作,取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

(2)承诺件:对“工单”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释疏导,并承诺办结的最后时限,进入“工单”办理流程,待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

(3)会签件:对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,由热线办及时呈报相关领导批示,由领导指定牵头单位,会同相关责任单位共同办理回复。

3.批办:对一些重要“工单”,呼叫前台无法判断承办单位的,由“热线办”及时报告相关领导,并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

(三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的,应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台,并说明退件原因。

(四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督,对关系到群众生产生活的紧急问题,第一时间派工作人员现场进行协调督办。

(五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关,并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则,采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

(六)归档。对于回访满意的事项,呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项,通过“热线办”再次复查、复核,明确是否重新交办,如不需再次办理,返回归档。

(七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中,各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

(八) 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展,提高办理质量和回复时效,“热线办”每月通报工单办理情况,报相关市领导参阅,年终对办理回复工作进行汇总,报送市监察部门考评,并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果,12345服务热线只向“来电人”回复,不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报(单位或个人)的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复“来电人”,否则,12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成不良社会影响的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证,被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的,将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中,弄虚作假、不作为、违法行政,造成不良影响或后果的,按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。














最高人民法院关于周维华诉周维鸿房屋纠纷申诉一案的复函

最高人民法院


最高人民法院关于周维华诉周维鸿房屋纠纷申诉一案的复函

1990年3月10日,最高法院

云南省高级人民法院:
你院民申字〔1989〕第039号请示报告收悉。经研究,我们同意你院的处理意见,即本案当事人讼争之179号房屋在1947年购买时,买契上所载的是周维辉(即周维鸿)的名字;1953年昆明市人民政府进行换证,仍以周维鸿的名字登记,并一直由周维鸿管理使用至今。诉讼过程中周维华又举不出有力证据来证明其产权主张。据此,讼争之179号房屋应认定为周维鸿所有。
以上意见供参考。