中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


中国建设银行


关于颁发《中国人民建设银行基本建设贷款暂行办法》的通知

1986年9月11日，中估国人民建设银行

国务院各部、委、各直属单位，各省、自治区、直辖市、计划单列市人民政府，建设银行：
建设银行利用信贷资金发放的基本建设贷款，是在国家年度基本建设投资计划和信贷计划的安排下，对固定资产投资来源的补充。为办好这项贷款，根据国务院国发（1985）29号通知发布的《借款合同条例》和国家计委、财政部、中国人民建设银行计资（1984）2580号通知下达的《关于国家预算内基本建设投资全部由拨款改为贷款的暂行规定》，我们拟定了《中国人民建设银行基本建设贷款暂行办法》，在一年多时间里先后向国务院各有关部门和建设银行各省、区、市分行征求过意见，经过多次修改，现予颁发执行。今后凡各部门、各地区、各企业要求使用建设银行基建贷款（不含预算内基建投资拨改贷）的一律按此办理。对“暂行办法”执行中的问题和意见，请告建设银行总行，以便进一步研究完善。
为了做好编制1987年贷款计划的准备工作，请各部门、各地区将1987年需要续建的建设银行贷款项目逐项列明需要贷款的计划建议数，连同必要的情况说明，一并于今年10月15日前送建设银行总行信贷部。

附件：中国人民建设银行基本建设贷款暂行办法
为了支持国家基本建设，办好建设银行利用信贷资金发放的基本建设贷款（以下简称建行基建贷款），根据国务院国发（1985）29号“关于发布《借款合同条例》的通知”和国家计委、财政部、中国人民建设银行计资（1984）2580号《关于国家预算内基本建设投资全部由拨款改为贷款的暂行规定》，特制定本办法。
第一条 由建行基建贷款安排的建设项目，必然严格执行基建程序和国家计划。年度安排的贷款，要受年度投资计划和信贷计划的控制。
1．申请建行基建贷款的大中型基本建设项目，在项目立项和决策阶段，应至少提前半年，分别将项目建议书和可行性研究报告送建设银行总行和有关省、自治区、直辖市和计划单列市分行进行评估。其中，一部分投资规模大、技术经济条件比较复杂的项目，建设银行总行将建议项目负责单位（主管部门或建设单位）委托中国投资咨询公司（或建设银行总行认可的有资格的咨询机构）进行评估，取得评估报告，分析项目的社会效益和企业效益，然后确定是否发放贷款。国家计委在审批建设银行贷款安排的基本建设项目时，应会签建设银行总行。
2．小型建设项目按照项目隶属关系，由各中央主管部或地方提出建议项目，其可行性研究报告至少在批复前三个月报送经办贷款的建设银行（以下简称贷款银行），经贷款银行审查并进行评估后，由省、自治区、直辖市和计划单列市分行签注意见，上报建设银行总行审定。必要时， 第二条 借款单位项目建议书，可行性研究报告及初步设计等有关文件经过批准，已经列入国家年度基本建设计划和建设银行贷款计划，并且符合下列各项目条件的，即可向当地建设银行申请贷款：
1．借款单位必须是具有法人资格，在经济上实行独立核算，并能承担经济责任的全民所有制和集体所有制企业单位。实行统一核算或财政包干的专业公司、主管部门、管理局，可以实行统一借款，统一还款。
2．建设项目已经纳入国家中长期投资计划，并且具备经过批准的项目建议书。
3．建设项目总投资中，要有不少于总投资10～30％的自有资金（包括地方、部门、企业自筹），并已按国家规定提前存入建设银行。
4．建设条件具备，能确保贷款项目按期竣工投产。
5．技术先进，所需原材料、燃料、动力、流动资金有可靠来源，三废治理、环保措施已同时安排，配套项目已落实并能同步建成，项目竣工后能按期实现正常生产。
6．产品在国内或国际市场上有竞争能力，经济效益好，能按期偿还贷款本息。
第三条 借款单位应将贷款项目的计划任务书和初步设计批准文件以及年度基本建设计划，提送贷款银行。贷款银行审查后，对符合贷款条件的项目，应即与借款单位签订借款合同（附格式）。并按照项目隶属关系将合同副本分别送给主管部门、担保单位和建设银行总行、分行各一份。
第四条 借款单位可以将产权属己的固定资产进行抵押或由具有偿还能力的法人提供担保，以此为条件取得建行基建贷款。财产抵押或者担保形式应在借款合同中具体订明。在保证的贷款按照合同规定到期后，借款单位未能清偿贷款本息，建设银行有权按照合同规定以抵押的财产补偿，或要求保证单位代为偿还。
第五条 借款单位必须在合同规定的期限内还本付息。借款期限，从签订借款合同之日起，到全部还清本息止，小型项目最长不得超过五年；大中型项目最长不得超过十年。各建设项目的借款期限及分年用款与还款计划，由借贷双方根据具体情况商定，并在借款合同中订明。
第六条 建行基建贷款的利率，按照国家有关固定资产贷款利率的统一规定执行。
第七条 贷款银行应按照借款合同规定，在上级行核定下达年度贷款计划和指标范围内，按照建设进度和实际需要，合理发放贷款。借款合同履行期间，贷款银行有权了解、检查、监督借款单位的经营管理、计划执行、财务活动、物资库存等情况，并协助借款单位用好贷款资金，提高投资使用效果。借款单位应按期向贷款银行提送统计、会计报表等有关资料。
第八条 借款单位支付或偿还贷款本息，应按照国家规定，用交纳所得税以前的新增利润、新增固定资产折旧基金、基本建设收入、基建投资包干节余分成和经税务机关批准减免的税收以及其他自有资金归还。
第九条 借款单位在合同规定借款期限内未还清的贷款以及不能按分年还款计划归还的部分，均作为逾期贷款处理。逾期部分按原定利率加收利息20％。贷款被挪作其他用途的，贷款银行有权全部或部分收回贷款，直至停止发放贷款，并对违反合同规定挪用的部分罚收50％的利息。
第十条 贷款项目利息由贷款银行按年向借款单位计收，计息期为每年9月20日。建设期间的利息，改、扩建项目，用自有资金支付；借款单位有自有资金而不按规定付息时，贷款银行可在其存款户中扣收，无存款户的从贷款户扣收。扣收的利息，由借款单位自行调帐。新建项目，可在项目（含单项工程）建成投产后支付。按照国家规定享受财政贴息的建行基建贷款项目，属于贴息的部分，采取先收后贴的办法。贷款项目当年不能支付的利息一律挂帐计息计算复利。贷款项目竣工时，应将建设期的贷款利息计入固定资产价值。
第十一条 建设期间，借款单位（或主管部门）根据工程建设需要，要求调整年度贷款计划时，应首先调整年度基本建设投资计划。然后，按项目隶属关系和规定程序，分别由中央主管部门和各省、自治区、直辖市、各计划单列市主管厅（局）会同同级建设银行提出调整贷款计划意见，大中型项目由建设总行会同国家计委审批；小型项目由建设银行总行审批，并报国家计委备案。贷款项目调整计划的时间，应在每年7月31日以前完成。
本暂行办法自颁发之日起施行，以前有关建设银行基建贷款的规定，凡与本办法相抵触的，均按本办法执行。
合同编号 字第 号
中国人民建设银行
基本建设借款合同
建设项目＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
借款单位＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
主管部门＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
签订日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
立合同单位：借款方 贷款方 中国人民建设银行
根据 ，经借款方申请，贷款
方审查同意发放贷款。为明确各方责任，恪守信用，特签订本合同，共同遵守．
第一条 借款方向贷款方借款人民币（大写）万元，用于 ．预计分年用款为：


19 年 万元； 19 年 万元；
19 年 万元； 19 年 万元；
19 年 万元； 19 年 万元．
第二条 借款方在本合同规定的贷款总额内，根据批准的年度计划和建设进度编制年、季度用款计划，送贷款方审查凭以供应资金．贷款方保证在核定的年度贷款计划内，按基本建设贷款的有关规定及时供应资金．如因贷款方责任，资金供应不及时，应承担由此造成的经济损失．
第三条 借款方在贷款方开立帐户，根据工程情况将贷款按月（季）分次转到存款户支用，全部贷款由贷款方监督使用．借款方如不按规定使用贷款，贷款方有权停止发放和收回贷款．
第四条 贷款期限：自 年 月起，至 年 月止，共为
年 个月．其中，建设期从 年 月至 年 月，还款期从
年 月至 年 月。分年还款计划如下：
年 万元； 年 万元；
年 万元； 年 万元；
年 万元； 年 万元；
年 万元； 年 万元；
年 万元； 年 万元．
第五条 贷款利息，按年息 ％计收；借款方不能按分年计划归还的，从次年开始未归还的贷款作为逾期贷款加息20％；挪用的贷款，从挪用期间罚息50％。贷款利息按实际支用数计息并计算复利。如因国家政策性的利率变动，本合同贷款利率根据政策相应调整。
第六条 还本付息的资金来源，经各方商定，同意用贷款项目的下列资金偿还：1．企业自有资金；2．基本建设收入；3．交纳所得税以前的新增利润和经税务机关批准减免的税金；4．新增固定资产折旧基金；5．实行投资包干分成部分。（附：贷款项目预计经济效益表）
借款方对偿贷款本息以（抵押或第三方保证的）方式提供担保。担保金额＿＿＿＿万元。抵押（或保证）协议作为本合同附件。
第七条 全部贷款到期，贷款方发出逾期通知三个月后，仍未归还，贷款方可直接从借款方或担保方的各项投资和存款中扣收。
第八条 如因国家调整计划、产品价格、产品税率，以及修正概算等原因，需要变更合同条款时，由双方签订变更合同的文件，作为本合同的组成部分。
第九条 本合同经各方签章后生效，至贷款本息全部还清后失效。借款合同签订后借款方如果超过三个月以上不使用贷款，合同即自动失效。合同正本二份：借贷双方各执一份：合同副本五份：借款方主管部门、担保单位、贷款方总、分行贷款行会计部门各一份。
借款方 贷款方
负责人 负责人
地址 地址
担保单位 地（市）行审查意见
负责人
地址
财税部门意见 省分行审查意见
贷款项目预计经济效益表（合同附件）
单位：万元
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产品品种│计量│产量│销售单价│销售│销售工│工商税│利润│ 创汇 │折旧额│备注
│单位│ │ （元）│收入│厂成本│ │ │（万美元）│ │
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